Archives de la catégorie SAC
Service de cartes Desjardins
Posté par Alexandre Gravel dans Cas, Comportement du consommateur, SAC, Service à la clientèle, image de marque, vlog le 5 décembre 2009
Un autre bel exemple d’un service à la clientèle qui ne tiens pas compte du client.
Le Client est Roi
Posté par Alexandre Gravel dans Cas, Comportement du consommateur, Cours-Formation, Marketing Général, SAC, Service à la clientèle, Éducation le 12 juillet 2009
Beaucoup moins de billets ici…
Posté par Alexandre Gravel dans Comportement du consommateur, Perso, SAC, Service à la clientèle le 9 juillet 2009
Je travail sur un projet qui me tiens à coeur depuis un certain temps. En tant que consommateur je trouve inacceptable de recevoir un service médiocre! Nous travaillons fort pour notre argent et il arrive que certaines entreprises ne pensent qu’à faire du profit à court terme.
Quand l’image et le succès de votre entreprise passe dans les mains d’un employé et que celui-ci ne rend pas justice aux efforts que vous avez mis pour bâtir celle-ci il à un problème!
Il à plusieurs années de cela, quand les cellulaires, les réseaux sociaux, l’internet et twitter n’existait pas les gens ce parlaient!. Bien qu’à mon avis, aujourd’hui que les gens s’écoutent davantage qu’avant je crois qu’il faut ne faut quand même pas sous-estimé le pouvoir du bouche à oreille!
Pourquoi les entreprises dépenses des millions de dollars en advertising (le pouvoir d’interrompre le consommateur) quand la solution est beaucoup plus simple que cela! Offrir un service courtois avec un produit de qualité.
La majorité des décisions d’achat ce déroule au travail, dans la famille, pendant un dîner… C’est étrange mais en échangeant avec les gens ceux-ci nous rassure, nous donne leurs opinions ce qui influence directement le choix final.
C’est pourquoi j’ai décéder de réunir l’ensemble de mes expériences de consommateur sur un site à part.
Je vous invite donc à consulter le site à l’adresse http://www.agenceboris.com/blog/
Service à la clientèle – Processus d’achat
Posté par Alexandre Gravel dans Cas, Comportement du consommateur, SAC, Service à la clientèle, image de marque le 12 juin 2009
Je termine actuellement ma classe 6 (permis de moto). Bien évidement, je magasine des motos ce qui m’amène à écrire ce billet sur le service à la clientèle et certain vendeur… Après avoir visité plusieurs détaillants dans la région montréalaise et de Lanaudière j’ai déterminé mes besoins. Je me suis renseigné auprès de mes collègues qui connaissent mieux le domaine que moi et pour conclure je me suis référé au guide de la moto 2009 qui est une référence dans le domaine de la moto voir le dernier testament pour certain.
Question d’analyser mon processus d’achat, j’ai décidé d’écrire cet article afin de bien comprendre mon processus de décision dans un achat réfléchi. Le point qui a été le plus important dans mon processus était la courtoisie du personnel et l’importance de ne pas être jugé par le vendeur malgré le fait que j’en suis en mon premier achat. Voici en détail ma péripétie.
Moto illimitée à Terrebonne
- Le premier magasin que j’ai visité. Antony, le conseiller nous à service de façon très courtoise. Il nous a présenté plusieurs modèles afin de déterminer nos besoins.
Grand ligne Moto à Mascouche
- Notre deuxième escale était chez Grandligne moto à Mascouche afin de voir les modèles de Victory. Le magasin est très petit et semble axé sur le service plus que sur la vente de produit. À notre visite, il avait deux vendeurs un jeune et un homme plus âgé qui ce dernier est venu nous demandé quel modèle nous intéressait, mais n’a jamais pris le temps de comprendre notre besoin pour notre première moto… Ensuite pour une raison inconnue, le jeune vendeur nous a servi et celui-ci était beaucoup plus à l’écoute de nos intérêts et de notre non verbale.
Moto Internationnal à Montréal
- Notre troisième arrêt fut chez Moto Internationnal à Montréal celui-ci est un concessionnaire BMW et Harley-Davidson. Fait à noter, ceci fut ma première visite et mes premiers pas dans le monde du Harley. Pour les néophytes de la conduite, Harley-Davidson n’est pas une marque de moto, mais une secte… Jugement personnel… Peut-être. N’en reste pas moins qu’il a plus de pied carré pour les vêtements Harley que pour les motos. Le service fut très courtois mis à part dans l’usagé ou un Moron de vendeur a seulement consulté mon collègue malgré le fait que j’ai dit à 3 reprises que je voulais la Versys.
Moto Ducharme à Joliette
- Ducharme moto, oufff. Quoi dire de plus! Entreprise familiale ayant vraisemblablement survécu aux années… Pour faire une histoire courte nous avons été servis par un vendeur qui a passé le majeur parti de son temps au cellulaire à régler ses problèmes plus qu’à nous aider dans la décision de notre achat.
Lajeunesse moto à Laval
- Lajeunesse moto reste pour moi un vendeur d’usagé. Le service… Difficile de juger un service quand il n’en a pas eu du tout!
Conclusion:
Toute la vente (et l’image de l’entreprise) réside dans l’écoute, l’empathie et la personnalité du vendeur. Il est primordial pour une entreprise de mettre en place des stratégies de vérifications de l’équipe de vente via des clients mystères ou d’autre forme. Pour ma part, plusieurs mon perdu à jamais comme acheteur ou même de référé un nouveau biker.
Marina Repentigny = Service pourri!
Posté par Alexandre Gravel dans Comportement du consommateur, SAC, Service à la clientèle le 5 juin 2009
Ce billet sera un premier d’une série de billets sur le service à la clientèle. Je magasine beaucoup c’est temps-ci et je n’en reviens vraiment pas du service pourri que certaine entreprise offre!
Premier concept! Un bon service rapporte des clients…. Pas de client = pas de job!
Deuxième concept! Votre employé représente l’image de votre entreprise…
Hier, nous avons été à la Marina Repentigny pour y prendre l’apétitif.
Pour n’en tenir qu’au fait, cette employée de la Marina Repentigny n’avait rien à rire. Nous lui avons mentionné que notre choix arrêtait sur la super promotion de 2 pour 1 (voir l’image). Celle-ci nous à dit que ce n’est pas elle qui fait les prix et même que l’été le gérant changeait le menu pour ne pas offrir un verre de vin dans la table d’hôte. Non, mais c’est vraiment prendre les consommateurs pour des caves.
Le comble du ridicule est que nous étions sur la terrasse de la Marina de Repentigny et que je portais mes verres fumés, car le soleil plombait sur nos têtes. Après avoir noté notre commande, cette dernière est allée rejoindre une autre serveuse en nous pointant du doit d’un air offusqué de lui avoir fait remarqué que cette promo n’était pas très avantageuse.
Je vais prendre le blâme car nous y avions été fort car en plus de lui faire remarqué la promotion nous avons aussi demandé qu’est-ce qu’était la sauce grèque zazaki?? Je présume que cette sauce est une sœur lointaine de la sauce tzatziki.
Le positionnement
Posté par Alexandre Gravel dans Marketing Général, SAC, Service à la clientèle, image de marque le 28 avril 2009
Explication (wikipédia)
Le positionnement est le choix d’attributs procurant à des offres (produits, marques ou enseigne) une position crédible, différente et attractive au sein d’un marché et dans l’esprit des clients. Dans le cadre de la stratégie marketing, les attributs sont de l’ordre de la communication, mais dans le cadre de la stratégie d’entreprise les attributs sont aussi de l’ordre de l’organisation.
Les différenciations possibles:
Produit
Le produit à part entière, la variété, la qualité, la technologie, la garantie, la fiabilité, les matériaux utilisés,le packaging…
Distribution
Couverture géographique, les intermédiaires, les heures d’ouvertures, les points de services…
Prix
Modalités de paiement, les forfaits, les escomptes de volumes…
Communication
Image de l’entreprise, l’équipe de vente…
Service à la clientèle
La rapidité, l’accès à l’information, la courtoisie, l’empathie, la compréhension, la compétence des employés…
